Czy prosty język może pomóc w komunikacji biznesowej?

Temat wydawałoby się nieco abstrakcyjny. Jak to? Prosty język w biznesie? Od kiedy? I po co? W jaki sposób prosty język, czyli standard komunikacyjny, może zapewnić przewagę nad konkurencją? Przeczytaj i wyciągnij własne wnioski.

Czym jest prosty język?

W wielkim skrócie prosty język to taki sposób pisania tekstów, dzięki któremu nadawca doskonale wie, o czym pisze, a odbiorca nie ma najmniejszego problemu ze zrozumieniem tego, co czyta. Ułatwia to zatem działanie po obydwu stronach procesu, który nazywamy komunikacją. Komunikaty czy informacje, które powstają w tym standardzie, są jasne, przejrzyste i nie tworzą niepotrzebnej bariery między nadawcą i odbiorcą. Temu drugiemu oszczędzają przy okazji niepotrzebnych frustracji i chronią zdrowie, bo niejedno pismo urzędowe zapisane w formalnym urzędniczym żargonie może nadwrażliwego adresata przyprawić o palpitacje serca. Co najmniej.

Mówię tu jednak o dość specyficznym rodzaju treści, czyli o informacjach urzędowych i oficjalnych, na przykład decyzjach administracyjnych, obwieszczeniach, komunikatach itp. Jak jednak prosty język miałby wspierać komunikację biznesową? Czy to nie za daleko posunięta teza?

Prosty język w biznesie

Nie. Bynajmniej. Nie wszędzie oczywiście, ale w wielu branżach prosty język mógłby być prawdziwym wybawieniem dla przeciętnego klienta. Trzeba tu bowiem przyjąć taką właśnie perspektywę, a że wokół tego kręci się cały biznes, to kwestie są moim zdaniem ściśle ze sobą powiązane.

Prosty język na pierwszym miejscu stawia odbiorców informacji. To oni mają wiedzieć, o czym jest tekst, który właśnie przeczytali, i jak się mają następnie zachować: składać ten wniosek czy jednak poszukać w domu odpisu aktu małżeństwa, który należy do wniosku załączyć.

Czy inaczej jest w biznesie? Kto jest ważniejszy: ten, kto sprzedaje, czy ten, kto kupuje? No właśnie. Dlatego wszyscy przedsiębiorcy badają klientów, tworzą oferty zgodnie z ich oczekiwaniami i próbują przyjąć ich perspektywę. Czy to nie brzmi znajomo? Klient ma kupić, ale wcześniej musi:

• znaleźć właściwą informację,
• zrozumieć ją
• i wiedzieć, jakie są następne kroki.

Słowem: potrzebuje jasnej i przejrzystej instrukcji.

Niestety nie zawsze ją dostaje. W wielu przypadkach treść jest oczywiście napisana przystępnie, wszystko jest proste, zrozumiałe, doskonale opisane. Fachowo, z wyjaśnieniami.

Gorzej, jeśli potrzebujemy porady prawnej albo finansowej. Tu niekiedy przede wszystkim trudniej zrozumieć skomplikowane kwestie, pełne obco brzmiących terminów. Czy jednak dasz się uwieść formalnej komunikacji eksperta z dziedziny prawa spółek handlowych tylko dlatego, że zależy Ci na rozwiązaniu Twojego problemu? A może opuszczasz taką stronę i szukasz kogoś, kto w bardziej przystępny sposób opisuje swoją branżową rzeczywistość?

Zaryzykuję twierdzenie, że w większości przypadków robisz to drugie.

Sprawdźmy to na pewnym przypadku, który przeanalizowałam z pomocą dostępnych narzędzi.

Przykład branżowego abrakadabra

Proszę uprzejmie, przykład z branży podatkowej.

Doradztwo podatkowe jest wsparciem przedsiębiorców w zakresie zagadnień związanych z opodatkowaniem, rejestracją do VAT czy opracowaniem systemów przeciwdziałania nadużyciom.

W zasadzie nie ma się do czego przyczepić, ale… Może rzeczywiście doradca podatkowy powinien brzmieć poważnie i formalnie, w końcu podatki to poważna sprawa. Nie jestem jednak przekonana, czy to dobry sposób na zjednywanie sobie klientów. Nie wolelibyście przeczytać na przykład takiego tekstu:

Jesteśmy doradcami podatkowymi. Wspieramy przedsiębiorców w zakresie opodatkowania i rejestracji do VAT. Opracowujemy także systemy, które przeciwdziałają nadużyciom.

Jakoś tak przyjemniej się zrobiło, bo i nadawca nagle stał się człowiekiem, i łatwiej zrozumieć, do kogo kieruje swoją ofertę. Przydałoby się jeszcze nieco klarowniej opisać wspomniane systemy, bo nadużycia i przeciwdziałanie im brzmią bardzo ogólnie i mogą dotyczyć absolutnie wszystkiego.

W przywołanym przykładzie, króciutkim wprawdzie i wyrwanym z kontekstu, zauważam dwa problemy, które spowalniają czytanie. Po pierwsze język, po drugie relacyjność. Pokrótce je teraz omówię.

Po pierwsze, język jest bardzo formalny. Samo zdanie może nie jest ekstremalnie długie, ale konstrukcja mocno zniechęca odbiorcę. Zwroty takie jak „w zakresie zagadnień związanych z” to typowy język urzędowy. Aplikacja dla redaktora Logios ocenia, że tekst jest bardzo trudny, indeks FOG wynosi aż 21*,a indeks PLI ** – okrągłe zero! Co to oznacza? Że ten króciutki fragment tekstu, podpatrzony na zupełnie przypadkowej stronie internetowej (a konkretniej na stronie głównej przypadkowo wybranej firmy), w ogóle nie spełnia wymogów prostego języka! A wystarczy przeredagować.

Co się zmieniło?

Moja propozycja w analizie Logiosa uzyskała lepszy wynik, choć do ideału jeszcze daleko: indeks PLI wynosi 40%, a FOG spadł zaledwie o 3 punkty. Dlaczego? – spytacie. Przecież tekst brzmi teraz zupełnie inaczej. Cóż, Logios to tylko program i bazuje na konkretnych wytycznych. Nie zawsze da się zastosować absolutnie wszystkie zalecenia prostego języka, które bierze on pod uwagę. W tym krótkim fragmencie jest kilka trudnych terminów, są rzeczowniki odczasownikowe, a odbiorca w ogóle nie istnieje. Mimo tego tekst jest jednak dużo łatwiejszy w odbiorze i bardziej zrozumiały.

To proste ćwiczenie pokazuje, jak skomplikowanym narzędziem jest język i jak trudno czasem nie wpaść w klątwę wiedzy, która potrafi przysłonić to, co najważniejsze: czy ci, którzy będą to czytać, zrozumieją, co mamy na myśli. A to powinno być jednym z priorytetów przy pisaniu.

Pamiętaj o tym i w świecie przeogromnej konkurencji wykorzystuj każdą możliwość, która pomaga w szybszym docieraniu do większej liczby klientów. Merytoryczne treści, czytelność samej publikacji i relacyjność z odbiorcami wspierają ponadto Twoją widoczność w sieci. Nie ukrywaj się zatem za bezosobowymi sformułowaniami w stylu: doradztwo podatkowe jest wsparciem…, tylko śmiało pisz w formule człowiek do człowieka. W świecie, w którym coraz mocniej widać sztuczną inteligencję, właśnie to może być Twoją największą przewagą w biznesie.

Prosto do ludzi.

*Indeks FOG – wskaźnik mglistości tekstu. Oblicza, ilu lat edukacji wymaga zrozumienie tekstu.

**Indeks PLI – indeks prostego języka (plain language index). Sprawdza i ocenia 10 cech języka. Pokazuje, w ilu procentach tekst jest zgodny ze standardem plain language.